2.1 No genere su propia crisis

Puesto que hay una mayor atención puesta en la desinformación digital, los organismos electorales pueden sentirse obligados a responder a todos los elementos de información falsa o desinformación específicos de las elecciones con los que se encuentren. La planificación de la comunicación en caso de crisis puede ayudar a establecer criterios sobre qué circunstancias justificarán una respuesta del organismo electoral y de qué forma. Poner en evidencia la existencia de contenido falso o engañoso con el propósito de refutarlo puede no ser siempre la mejor alternativa. Al explicar su opinión sobre si desacreditar o ignorar dicho contenido, la organización sin fines de lucro First Draft señala: "[S]i ciertas historias, rumores o contenido visual, por problemáticos que sean, no estaban cobrando fuerza, se tomó la decisión de no proporcionar más oxígeno a esa información. Los medios de comunicación no deben perder de vista que la publicación de desacreditaciones puede ser más perjudicial que beneficiosa, especialmente porque los agentes detrás de las campañas de desinformación ven la amplificación de los medios como una técnica fundamental para el éxito". Esta misma consideración es importante para los organismos electorales. La planificación de la comunicación en caso de crisis permite que los organismos electorales tengan tiempo y espacio para desarrollar las mejores prácticas sobre cómo hacer aclaraciones o refutaciones a fin de que no agraven el problema de forma inadvertida. Las buenas prácticas sobre cómo ofrecer verificaciones de datos de forma efectiva continúan evolucionando, un tema que se analiza más detalladamente en el apartado de la guía sobre la verificación de datos.  

2.2 Aportar claridad a las líneas de comunicación y a la autoridad

Una parte fundamental de la planificación de la comunicación en caso de crisis es garantizar que las jerarquías y los flujos de información estén previamente delineados. Esto puede tener especial importancia cuando se solicita al organismo electoral que confirme hechos o realice declaraciones aclaratorias y contrarrelatos rápidamente. Un protocolo de comunicación claro y directo para coordinar las respuestas puede ser fundamental para restaurar la confianza del público, ya que las aclaraciones vagas o contradictorias pueden agravar el problema.  Es imperativo tener claridad sobre quién tiene derecho a realizar declaraciones y a través de qué medios se harán esas declaraciones, no solo dentro del organismo electoral, sino con el asesoramiento de otros organismos estatales que puedan ser llamados a aclarar. No hacer esto puede alimentar la misma desinformación e información falsa que la declaración pública aspira a sofocar. Por ejemplo, en respuesta al supuesto fraude electoral que tuvo lugar fuera del país, en Malasia, dos organismos electorales diferentes de Indonesia realizaron inicialmente declaraciones aclaratorias contradictorias (una en la que se afirmaba que la acusación era completamente inventada y la otra en la que se sostenía que el problema era real, pero leve, y que ya había sido detectado), lo que creó más confusión y posiblemente socavó la credibilidad de ambos organismos. Un protocolo claro y rápido sobre cómo los dos organismos coordinarían la divulgación de mensajes podría haber ayudado a evitar este paso en falso. 

Los protocolos de comunicación en caso de crisis deben lograr un equilibrio entre la conveniencia y las verificaciones internas de precisión de contenidos. Un organismo electoral debe evitar tener puntos críticos en las comunicaciones, en los que las solicitudes de aclaraciones no puedan responderse con rapidez. En el caso de Indonesia, MAFINDO, una organización de la sociedad civil de verificación de datos de terceras partes, con frecuencia pedía a KPU y a Bawaslu que refutaran información falsa o engañosa en circulación, pero la organización de la sociedad civil informó que los tiempos de respuesta variaban significativamente y que, a veces, obtener una respuesta llevaba varios días, si es que se recibía alguna. Puesto que la velocidad con la que se refuta o elimina un rumor falso una vez que ha comenzado a cobrar fuerza tiene un gran impacto en el alcance final de esa información, para los casos en que se requiere una respuesta clara, se debe conceder la facultad de aclarar a las personas adecuadas.

2.3 Lograr un equilibrio entre múltiples prioridades

La planificación de la comunicación en caso de crisis también puede ayudar a establecer pautas institucionales para lograr un equilibrio entre las prioridades de comunicación y otras prioridades electorales. "Si bien puede ser importante para el público ver a los líderes colaborar en una respuesta a una crisis, existe un límite".¹ Por ejemplo, las autoridades electorales de Indonesia fueron muy activas en la investigación de casos de información falsa y desinformación viral en el período previo a las elecciones de 2019. Cuando hubo un rumor de que habían llegado a Yakarta barcos de carga llenos de boletas anteriores a la votación, el propio cuerpo comisionado se movilizó para ir al puerto a última hora de la tarde del día en que el rumor cobró fuerza a fin de investigar y hacer una declaración pública. Del mismo modo, unos días antes de las elecciones, los comisionados fueron enviados a Malasia con poca antelación para refutar las afirmaciones de que se estaba realizando una votación fraudulenta fuera del país.  Para un caso severo en el que una afirmación falsa tiene el potencial de entorpecer la elección, esta respuesta fue transparente y visible, pero se debe hacer un cálculo cuidadoso en términos de la mejor inversión de tiempo del cuerpo comisionado y del personal del organismo electoral, sobre todo cuando se está tan cerca de las elecciones y hay demandas contrapuestas.

2.4 Coordinación con otras entidades estatales

El organismo electoral puede ser el organismo principal en la respuesta ante un caso de crisis o puede formar parte de una red. La información falsa y la desinformación rara vez van por separado y están claramente definidas. A menudo, incluirán aspectos que están dentro del alcance de refutación de un organismo electoral, tales como la información falsa o engañosa directamente relacionada con el proceso electoral, en combinación con otros temas sobre los cuales otro organismo del gobierno podría estar en mejores condiciones para hacer comentarios, como preocupaciones en cuanto a la salud pública o rumores de violencia el día de las elecciones. El apartado en el que se aborda la coordinación del organismo electoral con otras entidades estatales ofrece consideraciones adicionales sobre este tema. 

La planificación de la comunicación en caso de crisis también debe incluir el período poselectoral. Si bien un organismo electoral puede estar activo durante el período de campaña y el día de las elecciones para monitorear y dar respuesta al contenido problemático, el período inmediatamente posterior al día de las elecciones es uno de los períodos de mayor riesgo en lo que respecta a la información falsa y engañosa. La información falsa y la desinformación que surgen durante este período pueden tener consecuencias en la aceptación pública de los resultados o la violencia poselectoral si, por ejemplo, los discursos de fraude o de malas prácticas en las encuestas, el conteo o la transmisión de resultados cobran fuerza popular de manera tal que la ciudadanía se sienta privada de sus derechos. Un interlocutor involucrado en el monitoreo de los medios de comunicación en Sudáfrica señala que quienes actúan con mala intención pueden mejorar su comportamiento durante los períodos de campaña cuando están al tanto de la intensificación de los esfuerzos de monitoreo y cumplimiento de los medios, pero observó que, en Sudáfrica, el contenido "vil" aumentó tan pronto como finalizaron los esfuerzos mejorados de monitoreo. 

El período poselectoral inmediato puede ser particularmente agotador para los organismos electorales, ya que se cierran las urnas y se cuentan, suman y certifican los resultados. Además, es probable que se recurra al organismo electoral para que resuelva las denuncias poselectorales; el organismo también puede ser parte en los casos electorales que se presentan ante los tribunales. La coincidencia de este período excepcionalmente agitado para el organismo con un lapso de tiempo especialmente propicio para la desinformación y la información falsa significa que es esencial contar con un plan claro para el protocolo de comunicación durante el período poselectoral, incluida la claridad en la comunicación y las responsabilidades compartidas entre las entidades estatales. Las autoridades electorales de Indonesia experimentaron esto de primera mano después de las elecciones de 2019, cuando los rumores de fraude electoral dieron lugar a protestas que tuvieron como resultado la muerte de nueve personas y la restricción del acceso a las redes sociales por parte de las autoridades gubernamentales, en un intento por detener la propagación de información falsa y los disturbios. En el período previo al día de las elecciones, Bawaslu había estado desempeñando un papel fundamental en la coordinación de respuestas ante casos de desinformación electoral y en la marcación de contenido problemático para su eliminación de las plataformas de redes sociales. Sin embargo, la sobrecarga en los días posteriores a las elecciones obligó a Bawaslu a dar un paso atrás en su función, con la expectativa de que otros organismos gubernamentales pudieran intervenir. La planificación de la comunicación en caso de crisis puede ayudar a facilitar una transición tranquila de la responsabilidad del organismo electoral a otras entidades en los momentos en que sea apropiado. Un plan puede ayudar a determinar de antemano de qué manera y en qué momento las responsabilidades podrían cambiar, tanto las responsabilidades de comunicación pública como la comunicación con las plataformas de redes sociales. 

2.5 Mensajeros de confianza para hacer extensivos los mensajes

Al anticipar cómo lucharán contra la información falsa y la desinformación electoral, los organismos electorales deben considerar quiénes son los mensajeros eficaces a los que se puede recurrir para hacer rápidamente extensivas las comunicaciones en caso de crisis que puedan llegar de manera creíble al público que corre mayor riesgo: 

• ¿Quiénes son los mensajeros más eficaces para llegar a quienes simpatizan por diferentes partidos políticos? 
• ¿Quién se gana la credibilidad de los grupos que podrían ser susceptibles a la violencia o al extremismo si la información falsa se torna incontrolable? 
• ¿Quién puede llegar a las mujeres, los jóvenes o a las diferentes comunidades religiosas? 

La identificación proactiva de las personas adecuadas para emitir mensajes puede ser un paso preparatorio decisivo que permite a un organismo electoral difundir información fáctica bajo presión de la manera más eficaz. La preparación de estas redes para difundir información a sus comunidades en tiempos de crisis informativa puede ser una forma esencial de garantizar que el mensaje de un organismo electoral se propague por fuentes creíbles en los momentos en que una avalancha de información podría ahogar a los agentes autorizados que hablan de sus propias plataformas, más limitadas. Por ejemplo, antes de las elecciones locales de 2020, el Tribunal Superior Electoral (TSE) de Brasil se asoció con uno de los clubes de fútbol más populares del país para luchar contra las noticias falsas.

En 2018, la Oficina del Primer Ministro de Finlandia creó una iniciativa para trabajar con personas influyentes en las redes sociales a fin de difundir información creíble en un contexto de crisis. La red de 1500 influencers que se creó a través de esa iniciativa se activó primero para difundir información de salud creíble durante la pandemia de COVID-19. Trabajar con los influencers de las redes sociales permitió al gobierno llegar a públicos que no consumen los principales medios de comunicación. Por ejemplo, un video de una celebridad influyente de YouTube entrevistando a un ministro del gobierno y a especialistas de la salud recibió más de 100.000 visitas en dos días. Un organismo electoral podría emplear un modelo similar, por ejemplo, involucrar a influencers de las redes sociales antes de una elección para que firmen un compromiso de paz, por el que se comprometan a difundir información creíble y promover la paz el día de las elecciones, e inmediatamente después de ese día, en un país donde la violencia electoral sea un asunto preocupante.