En lugar de realizar un monitoreo del comportamiento de ciertos agentes, la escucha social es un intento de obtener información sobre el sentimiento, las percepciones erróneas o los discursos dominantes que circulan en las redes sociales y en otros foros en línea para tomar medidas adecuadas. Un organismo electoral puede desear establecer un sistema de escucha social para dar forma a un sistema de respuesta rápida ante incidentes o a una planificación estratégica y de comunicación. Obtener información sobre los discursos que están circulando y ganando popularidad en los espacios en línea puede proporcionar a los organismos electorales información sobre la manera de luchar eficazmente contra los discursos que amenazan la integridad de las elecciones.

Si las autoridades electorales desean monitorear a los partidos políticos u otras partes interesadas electorales para verificar el cumplimiento del marco legal y regulatorio, consulte el apartado anterior "Monitoreo de las redes sociales para verificar el cumplimiento legal y regulatorio".

5.1 Comprender la capacidad y el propósito de los organismos electorales

Establecer una capacidad de escucha social y respuesta no es la única iniciativa válida para todos los organismos electorales. Algunos de ellos tienen capacidad de personal, un mandato reconocido y recursos financieros para poner en marcha iniciativas de gran alcance. Para otros organismos, las barreras de entrada al establecimiento de una capacidad de escucha social pueden parecen o ser insuperables y desviar la atención de actividades más importantes. Si quienes hacen donaciones y prestan asistencia internacional están ayudando a que un organismo electoral establezca o fortalezca una capacidad de escucha social, es fundamental adaptar la iniciativa de monitoreo para que se ajuste a las necesidades y a la capacidad del organismo.

Los organismos electorales tendrán diferentes propósitos para establecer la capacidad de escucha social. Este apartado hace principal hincapié en los organismos electorales que desean poner en marcha una iniciativa de monitoreo en tiempo real que les permita rápidamente identificar y dar respuesta a la desinformación y demás contenido problemático. Es posible que otros organismos electorales deseen utilizar la escucha social en una etapa más temprana del ciclo electoral para dar forma a las estrategias de comunicación. Esta estrategia proactiva se analiza brevemente en este apartado para facilitar la comparación con otros usos reactivos de escucha social. Estas iniciativas no son mutuamente excluyentes y un organismo electoral puede optar por realizar ambas.

5.2 Escucha social para dar forma a respuestas rápidas ante incidentes

Las iniciativas de escucha social y respuesta ante incidentes del Instituto Nacional Electoral (INE) de México son un claro ejemplo de cómo puede ser una iniciativa de escucha social con personal y recursos suficientes. El INE diseñó e implementó el proyecto "Certeza" los días previos y el día de las elecciones de 2018, y también implementó el mismo sistema en las elecciones de 2019. El objetivo del proyecto era "detectar y ocuparse de la información falsa difundida, sobre todo a través de las redes sociales, pero también a través de cualquier otro medio que pudiera generar incertidumbre o desconfianza en la ciudadanía en lo que concierne a las responsabilidades de la autoridad electoral en el momento de la elección".¹ Esta iniciativa incluyó un sistema de monitoreo tecnológico desarrollado por el INE, que revisó millones de contenidos de redes sociales y otras fuentes en busca de palabras y frases potencialmente problemáticas asociadas con las elecciones. Luego, se envió el contenido marcado a personas moderadoras para su verificación y para determinar si el contenido requería que se tomara alguna medida. Además de este monitoreo remoto, el INE contrató una red de operadores de campo temporales para recopilar información del mundo real y documentar evidencia de primera mano que pudiera usarse para refutar afirmaciones falsas e inexactas.² Luego, la evidencia y el análisis del equipo de monitoreo remoto y los equipos de campo se compartieron con la división de difusión social del INE, donde se compartieron refutaciones específicamente diseñadas o contenido de información de votantes a través de las redes sociales y con los medios de comunicación. El equipo que trabajó en el proyecto Certeza incluyó a funcionarios de alto nivel de ocho divisiones diferentes del INE, lo que significó que se podían tomar decisiones inmediatas sobre las respuestas adecuadas.³ A la mayoría de los organismos electorales le será imposible lograr una iniciativa tan completa como la de México. Sin embargo, los elementos aún pueden ser ilustrativos para otros organismos que proyectan sus propias iniciativas de escucha social.

Como alternativa a este enfoque, las autoridades electorales podrían considerar intervenciones que ayuden a las personas votantes a encontrar información confiable cuando buscan más detalles sobre un elemento de desinformación que han encontrado. Las autoridades electorales del estado de Colorado en los EE. UU. supervisaron las redes sociales para identificar las tendencias de desinformación sobre las elecciones en los EE. UU. de 2020 y luego compró anuncios de Google vinculados a términos de búsqueda relevantes. Se intentó garantizar que las personas buscadoras de información que usaran el motor correspondiente para buscar la desinformación que encontraron fueran dirigidas a fuentes fiables, en lugar de mostrar resultados de búsqueda que alimentaran aún más la conspiración. Colocar anuncios de Google para garantizar que aparezcan resultados fiables en la parte superior de una página de búsqueda puede ser un enfoque para luchar contra la desinformación que surge a través de los "vacíos de datos", que pueden ocurrir cuando las consultas de búsqueda vagas tienen pocos resultados asociados, lo que facilita que los actores de la desinformación optimicen su contenido de manera que garanticen que las personas buscadoras de información encuentren contenido que confirme la desinformación, en lugar de refutarla.

Otras alternativas posibles para la escucha social que podrían ser más adecuadas para los organismos electorales que carecen de capacidad interna para establecer una iniciativa independiente es asociarse con prestadores de asistencia técnica, trabajar con la sociedad civil o contratar una entidad privada de confianza que se especialice en escucha social para establecer un sistema de alerta temprana que pueda ser monitoreado por el personal del organismo electoral. Las alertas podrían crearse en torno a frases muy importantes, como el nombre del organismo electoral, y se activarían cuando el contenido de las redes sociales que contenga esas frases comience a volverse viral. Las alertas podrían configurarse a partir de una planificación de escenarios de gran impacto y probabilidad, que podrían incluirse como parte del desarrollo de una estrategia de comunicación de crisis. Por ejemplo, un organismo electoral podría determinar que el registro de votantes en una región en particular o la integridad de la votación en el extranjero son temas con gran riesgo de ser objeto de información falsa o desinformación dañina. Al anticipar estos escenarios, el organismo podría adaptar las alertas que señalarían contenidos potencialmente problemáticos a medida que comienzan a ganar popularidad.

Este enfoque sería considerablemente menos exhaustivo que una iniciativa de monitoreo interno con personal suficiente, pero para los organismos electorales que carecen de mejores opciones, las soluciones limitadas aún pueden ser útiles. Esta investigación no ha revelado ningún ejemplo en el que los organismos electorales utilicen esta estrategia actualmente, pero una red de agentes de la sociedad civil en Eslovaquia, incluido el monitoreo de los medios y las elecciones CSO Memo98, utilizó un modelo similar para configurar una serie de alertas a fin de que el Ministerio de Salud de Eslovaquia les notificara sobre la desinformación y la información falsa sobre COVID-19 que eran tendencia. La capacidad de sus colegas en el Ministerio para utilizar las alertas en la práctica era limitada, lo que sugiere que cualquier iniciativa de esta naturaleza debe planificarse cuidadosamente para satisfacer las necesidades y la capacidad del organismo electoral. 

Las metodologías actuales para detectar la violencia en línea contra las mujeres podrían adaptarse en las elecciones para ayudar a los organismos electorales a comprender las formas en que los mensajes de género están contribuyendo a distorsionar el entorno de la información en las elecciones y para elaborar respuestas más impactantes a partir de estos conocimientos. El Consorcio para el Fortalecimiento de los Procesos Electorales y Políticos (CEPPS, por sus siglas en inglés) ha utilizado la escucha social basada en la inteligencia artificial para monitorear la violencia en línea contra las mujeres en las elecciones. Los hallazgos y las lecciones aprendidas de este trabajo podrían utilizarse para darle forma a un plan de desinformación. Las lecciones aprendidas permiten confirmar que las técnicas de minería de datos automatizadas solo llegan hasta cierto punto a la hora de identificar el contenido problemático, y que la combinación de técnicas automatizadas y codificadores humanos es esencial para tener conocimientos precisos. 

5.3 Escucha social para dar forma a una planificación estratégica y de comunicación de crisis 

Puede incorporarse la escucha social en el desarrollo de estrategias de comunicación a través de la información que proporciona sobre cómo se perciben los procesos electorales, el entorno de información y el organismo electoral entre los diferentes grupos demográficos. A su vez, esta comprensión puede ayudar a un organismo electoral a elaborar estrategias de comunicación basadas en evidencia para llegar a diversas audiencias.

Para dar forma a su planificación estratégica y de comunicación de crisis, la Comisión Independiente Electoral y de Límites (IEBC, por sus siglas en inglés) de Kenia trabajó con una empresa de escucha social para recibir una descripción general del panorama de las redes sociales y medios digitales en Kenia antes de las elecciones de 2017. Los conocimientos adquiridos a través de la escucha social tienen mayor utilidad cuando se hace un análisis más detallado. La empresa externa combinó los conocimientos de su análisis de las redes sociales con los hallazgos de una serie de debates de grupos focales que analizaron el conocimiento y la percepción de varias plataformas digitales, así como la comprensión de la manera en que las personas votantes utilizaron las diferentes fuentes de información y motivaciones detrás de la difusión de "noticias falsas", información falsa y discursos de incitación al odio. Quienes participaron en los grupos focales también compartieron sus percepciones con respecto a la IEBC e hicieron comentarios sobre la capacidad de persuasión de las estrategias de mensajería de muestra. La participación de especialistas externos para realizar este análisis puede complementar la capacidad del organismo electoral.