1.1 La visibilidad de los organismos electorales es importante

La construcción de un historial de comunicación constante puede ayudar a un organismo electoral a enviar mensajes con autoridad en momentos de confusión o tensión elevada, lo que podría ser el resultado de la existencia de información falsa o desinformación. Como se ha dejado claro tras una nueva ola de desinformación digital, las inversiones en la capacidad de un organismo electoral para cumplir su mandato principal de comunicación a través de canales nuevos y establecidos adquieren una importancia cada vez mayor. 

El Instituto Nacional Electoral (INE) de México ofrece un modelo a tener en cuenta para que los organismos electorales elaboren sus propios enfoques organizacionales en la lucha contra la desinformación. Antes de las elecciones de 2018, el INE diseñó una sólida estrategia de medios digitales con el objetivo de aumentar el volumen de contenido creíble e interesante que compita por captar la atención de usuarios en las redes sociales. Durante el período electoral de 2018, el INE produjo y difundió más de seis mil elementos de contenido digital, que también estuvieron disponibles a través de un sitio web centralizado, enfocado en la divulgación pública.²

La Comisión Nacional Electoral Independiente (INEC, por sus siglas en inglés) de Nigeria utiliza su inversión institucional de larga data en la comunicación pública como un baluarte contra la desinformación. Durante los períodos electorales, la INEC ofrece sesiones informativas televisadas todos los días, participa en entrevistas de televisión en vivo, emite comunicados de prensa periódicamente para explicar las políticas y decisiones de la Comisión y dirige el Centro de Contacto con la Audiencia de la INEC (ICCC, por sus siglas en inglés) para ofrecer acceso a la Comisión y la posibilidad de comunicarse con las principales partes interesadas. La INEC también ha tenido una presencia activa en las redes sociales durante más de una década, debido a que las utiliza como un canal para difundir información e interactuar con los votantes. A medida que la INEC se enfrenta a la desinformación digital, se están reconsiderando y adaptando sus capacidades de comunicación actuales para mejorar la transparencia, la credibilidad y la integridad percibida de la INEC a fin de mantener la confianza del público.  

El TSE de Brasil aumentó sus estrategias tradicionales de divulgación pública mediante la inversión en aplicaciones móviles ampliamente adoptadas, que permiten a las autoridades electorales comunicarse con los votantes y el personal electoral de forma rápida y directa. La aplicación móvil "e-Título" funciona como una tarjeta de identificación de votante virtual, ayuda a quienes votan a encontrar sus centros de votación y proporciona una vía para la comunicación directa entre el TSE y los votantes.  La aplicación "Mesários" proporciona información y capacitación al personal electoral. Durante el período electoral de 2020, se enviaron más de 300 millones de mensajes a los casi 17 millones de usuarios de estas aplicaciones con información oportuna y confiable sobre la organización electoral, los protocolos de salud en medio de la pandemia de COVID-19 y los consejos para luchar contra las noticias falsas.

1.2 Lucha contra los objetivos de la propaganda, en lugar de contra la propia propaganda

Una estrategia de comunicación proactiva intentará anticipar qué categorías de mensajes falsos o problemáticos pueden cobrar fuerza y ser dañinos durante una elección específica, y luego procurará construir resiliencia en esas áreas. En el "Manual sobre la estrategia nacional de actividades de contrainformación" (en inglés, Handbook on National Counter Information Operations Strategy) del Belfer Center, de la Escuela Kennedy de Harvard, se subraya que quienes se encargan de la comunicación deben procurar luchar contra los objetivos de la propaganda, en lugar de contra la propia propaganda. Una campaña de comunicación proactiva que fomente la comprensión pública de los procedimientos electorales y la confianza pública en la integridad del organismo electoral probablemente sea una preparación más efectiva que tratar de anticipar cada discurso falso que los agentes con mala intención escogieran utilizar, particularmente porque estos agentes pueden modificar y adaptar estrategias con rapidez. Si un discurso falso no está cobrando fuerza, simplemente pueden cambiar a otro discurso.

El objetivo de la desinformación electoral dentro del ámbito de un organismo electoral puede ser socavar la fe en la importancia o integridad de las elecciones o autoridades electorales, incitar a la violencia electoral o sembrar sospechas de fraude que sienten las bases para los inconvenientes legales poselectorales. Como enfoque proactivo, los organismos electorales y otras partes interesadas podrían trazar una estrategia de comunicación antes de las elecciones en torno a los objetivos de mejorar la transparencia y desarrollar la comprensión de los procesos electorales, subrayar las medidas de seguridad electoral o explicar el proceso de resolución de conflictos electorales. 

Otro objetivo de la desinformación electoral puede ser evitar que grupos específicos participen en el proceso electoral a través de la difusión de información falsa sobre los derechos de ciertos grupos y la difusión de mensajes dirigidos a grupos específicos con información electoral falsa. A menudo, las campañas de desinformación manipulan y hacen extensivo el discurso de odio y las divisiones sociales basadas en la identidad, lo que permite que quienes actúan con mala intención aumenten la polarización social para beneficio personal o político. Los organismos electorales pueden combatir estos esfuerzos de manera proactiva, asegurándose de que sus estrategias de comunicación se dirijan a grupos mayoritarios y minoritarios con mensajes en los que se destaquen los derechos de las mujeres, las personas con discapacidades y otros grupos marginados a participar por igual en el proceso electoral, así como otra información dirigida a votantes. Para llegar a diferentes grupos, es posible que la información deba contar con estrategias de difusión únicas que difieran de las iniciativas generales de educación a votantes (de forma personal; en mercados, iglesias y otros lugares comunes; a través de un lenguaje sencillo, del uso de lenguas minoritarias o con imágenes) para tener en cuenta los obstáculos de acceso a la información a los que se enfrentan estos grupos. 

A raíz de los cambios en la administración de las elecciones introducidos a través de la reforma electoral de 2014 en México, el malentendido de los nuevos procesos fue una fuente potencial de información falsa y desinformación durante el proceso electoral de 2018, el primero de conformidad con las nuevas reformas. Una acción crucial de la estrategia de comunicación pública del INE antes de las elecciones fue ayudar a comprender la mecánica de la votación, del conteo y de la transmisión de resultados mediante la explicación de los procesos nuevos de manera clara y sencilla para que la gente supiera qué esperar en cada momento durante la elección. Otra medida clave fue la comunicación de manera que se reforzara la neutralidad política del INE, ya que las autoridades sabían que los partidistas o agentes malintencionados podrían intentar politizar la institución.

En Indonesia, donde las divisiones entre comunidades crean un ambiente propicio para sacar provecho de esta situación, Bawaslu, el organismo de supervisión electoral, creó anuncios de servicio público contra la incitación a la violencia y el discurso de odio, y en apoyo a la alfabetización digital antes de las elecciones de 2018.  Los anuncios de servicio público se desarrollaron con el apoyo de IFES y se difundieron a través de los sitios web de YouTube, Instagram, Facebook, Twitter, WhatsApp y Bawaslu, así como por medio de carteles publicitarios digitales en toda la ciudad de Yakarta. Estos anuncios de servicio público tuvieron una segunda ronda, que se centró en el papel del monitoreo participativo de las elecciones públicas y de los tutoriales sobre las herramientas de denuncia de infracciones electorales, así como las advertencias contra la incitación a la violencia y la desinformación.³ La estrategia de los anuncios de servicio público y sus fundamentos se elaboraron a través de un taller de consulta con los organismos electorales y las principales entidades asociadas de la sociedad civil que fue facilitado por IFES. 

1.3 Divulgación eficaz de mensajes para promover la integridad de la información

Generar interés en los mensajes

Frente a la innovación constante en los métodos de comunicación, los organismos electorales deben dar respuesta a la naturaleza cambiante de la comunicación. Esto de ninguna manera significa que los organismos electorales deban poner fin a los canales de comunicación tradicionales; en la mayoría de los países, la radio, la televisión y los periódicos todavía llegan directamente a una proporción más grande de personas que las redes sociales, y los medios tradicionales siguen siendo parte del ecosistema de la información que potencia la información falsa y engañosa que se origina en línea. Sin embargo, la revisión e innovación en sus enfoques de comunicación puede ayudar a los organismos electorales a llegar a sus públicos centrales con mensajes que consumirán y recordarán con más facilidad. La identificación explícita de distintas formas de crear contenido de interés puede ser una parte importante de una estrategia del organismo electoral contra la desinformación. 

Incluso si un organismo electoral ya está utilizando las redes sociales en cierta medida, se debe considerar estratégicamente la importancia de interactuar con los votantes a través de plataformas nuevas o utilizar funciones nuevas de las plataformas donde tienen una presencia asentada. Por ejemplo, aunque la IEC de Sudáfrica ha estado presente en Facebook y Twitter durante casi una década, en 2019 utilizó por primera vez una herramienta de registro de votantes de Snapchat. Esta función dentro de la aplicación conectó a los usuarios de Snapchat con los recursos de registro de votantes y el número de usuarios sudafricanos que aprovecharon esta función para registrarse superó los promedios de otros países.⁴ Mientras continuaba expandiendo su uso de Instagram, Facebook y Twitter, el TSE de Brasil estableció su presencia en TikTok menos de dos meses antes de las elecciones locales de 2020. Puesto que el contenido de TikTok puede llegar naturalmente a una gran cantidad de públicos sin necesidad de establecer primero una base de seguidores, en esos dos meses, la cuenta de TikTok del TSE logró tener 20.000 seguidores y millones de vistas de su biblioteca que contiene aproximadamente 80 videos. Solo un video de TikTok en el que se describieron los protocolos de salud que debieron cumplirse el día de las elecciones alcanzó más de 1.2 millones de visitas.

En Taiwán, se alienta a que la forma de los contramensajes provenientes de los canales oficiales sea divertida y con "memes" para aumentar la probabilidad de que los contramensajes se vuelvan naturalmente virales por intermedio de los mismos canales a través de los cuales prolifera la desinformación. Por ejemplo, para evitar la transmisión de información falsa y desinformación durante la pandemia de COVID-19, la ministra digital Audrey Tang ha creado el Centro de Verificación de Datos de Taiwán, que incluye equipos de Ingeniería de Memes asociados con comediantes nacionales para esclarecer rumores en línea de una manera práctica, divertida y eficaz. Esta estrategia del "humor sobre el rumor" se reconoce como una estrategia fundamental para ayudar a frenar la propagación de la COVID-19 en Taiwán, y este enfoque puede adaptarse para luchar contra la desinformación más allá de la pandemia.

Para hacer que el contenido sea confiable y de interés, los organismos electorales también pueden nombrar personal de confianza para la difusión de mensajes que puedan llegar a públicos específicos. El establecimiento de líneas de comunicación con líderes o integrantes de grupos religiosos, clubes deportivos, bibliotecas, redes profesionales u otros espacios tradicionalmente apolíticos puede ser un medio para llegar a públicos nuevos con mensajes proactivos. Por ejemplo, la INEC de Nigeria trabaja con agentes y otras celebridades para visitar los campus universitarios y generar entusiasmo entre la juventud votante. El TSE de Brasil se asoció con clubes de fútbol como parte de su campaña #NaoTransmitaFakeNews para instar a los usuarios a no difundir noticias falsas. Dieciocho clubes de fútbol participaron en la campaña, que obtuvo más de 80 millones de impresiones en Twitter durante la primera y segunda vuelta electoral.

Cuando se establecen con anticipación, estas redes de personal confiable de divulgación de mensajes también se pueden utilizar como canales de difusión y extensión en los casos en los que se deba desacreditar información falsa, un enfoque que se analiza más adelante en el apartado sobre comunicación en caso de crisis. Si bien estas redes pueden ser creadas por las autoridades electorales nacionales, los organismos electorales regionales también podrían beneficiarse del establecimiento de sus propias redes subnacionales de personal confiable de divulgación de mensajes. 

Hacer que los mensajes sean inclusivos y accesibles

Asegurar que los mensajes sean inclusivos y accesibles para todas las personas y, en particular, para los grupos que históricamente han sido marginados es una cuestión fundamental para los organismos electorales. Estos organismos deben asegurarse de considerar las diversas formas en que las personas acceden a la información para votantes. Por ejemplo, es más probable que los hombres de un país determinado dependan de la televisión a fin de obtener información para votantes, mientras que las mujeres pueden depender de los mensajes de radio o de las conversaciones con vecinos. Los organismos electorales pueden realizar encuestas o sondeos, o consultar a organizaciones que representan a personas de diferentes grupos marginados, para comprender cómo diferentes votantes acceden a la información y, luego, atender esas necesidades.  

Además, muchas plataformas de redes sociales ofrecen diversas formas para que sus usuarios agreguen fácilmente funciones de accesibilidad, como añadir texto alternativo (alt)⁵ para describir fotos para lectores de pantalla, publicar la transcripción de un archivo de audio (como una grabación de radio) o incluir subtítulos o leyenda⁶ en videos. Los organismos electorales que utilizan estas funciones e incluyen en sus campañas personas del mundo de la actuación, imágenes de personas con distintas discapacidades y otras personalidades hacen que su contenido sea más inclusivo y accesible. Los organismos electorales pueden ayudar a garantizar que el contenido que producen sea accesible a través de la distribución de mensajes en formatos múltiples, como lenguaje de señas, idiomas locales y lenguaje de lectura fácil, y la consulta con organizaciones de la sociedad civil sobre las plataformas, las páginas y los identificadores más utilizados. 

Por ejemplo, antes de las elecciones de agosto de 2020 en Sri Lanka, el organismo electoral colaboró con un grupo delegado en la protección de datos para crear una campaña en las redes sociales con la finalidad de garantizar que las personas con discapacidades psicosociales supieran que tenían derecho a votar, y sensibilizar a los partidos políticos sobre la necesidad de eliminar el lenguaje despectivo de sus campañas políticas. La campaña, hecha tanto en cingalés como en tamil, llegó a casi 50.000 personas y tuvo como resultado que el presidente del organismo electoral emitiera una declaración pública reconociendo los derechos políticos de las personas con discapacidades psicosociales. 

Otra cuestión fundamental en torno a la accesibilidad es considerar la brecha que existe en algunas poblaciones en cuanto al acceso a ciertas tecnologías y a su conocimiento. La brecha de género en lo que respecta al acceso a herramientas técnicas e internet, por ejemplo, está bien documentada y subraya la necesidad de continuar difundiendo mensajes de manera práctica para quienes no tengan acceso a la tecnología de forma constante. 

Hacer que los mensajes permanezcan en la memoria

Para que un discurso proactivo permanezca en la memoria frente a una avalancha de desinformación repetitiva y de refuerzo, debe tener un punto claro y debe repetirse muchas veces. Los trabajos de investigación realizados sugieren que, tanto para afirmaciones verdaderas como falsas, la información que se repite se siente más verdadera, incluso si difiere de lo que las personas creen saber.

En respuesta a una campaña fraudulenta en la que los agentes malintencionados estaban utilizando el nombre de la Comisión Electoral Central (CEC) para tocar puerta por puerta y recopilar información personal, el organismo electoral de Georgia difundió ampliamente un mensaje de que no recopila información de esta manera y, luego, repitió el mensaje a través de múltiples canales de comunicación. La respuesta del organismo electoral no se limitó a contradecir el mensaje que se estaba difundiendo, sino que utilizó el incidente inicial para sensibilizar al público sobre los métodos que se estaban utilizando para engañar, y compartir un mensaje claro sobre cómo obtener información confiable si el cuerpo electoral se enfrentaba a incertidumbres similares en el futuro. 

Para ser eficaz, la divulgación de mensajes no necesita ser innovadora desde el punto de vista tecnológico; sin embargo, es fundamental adaptar los enfoques para satisfacer las nuevas necesidades. La escasez de recursos y de personal, la obsolescencia o ausencia de estrategias de comunicación estratégica y la creencia de que la verdad de un mensaje debe hablar por sí misma pueden socavar la eficacia de la comunicación de los organismos electorales. Al reflexionar sobre una conferencia de prensa que su institución había realizado para desacreditar la información falsa que circulaba sobre las próximas elecciones, una persona que trabaja en una Comisión Electoral de África Oriental observó que solo había servido para aumentar la viralidad de los rumores y fomentar la desinformación. Los contramensajes reactivos, estáticos y de poco interés tienen una menor probabilidad de lograr el resultado deseado de generar confianza en el proceso.

1.4 Aprovechar las características únicas de las redes sociales para uso de los organismos electorales 

Las redes sociales pueden proporcionar a los organismos electorales que están equipados para usarlas una herramienta potente para aumentar la transparencia institucional, generar confianza y llevar a cabo sus cometidos de educación a votantes. Si bien el uso institucional de las redes sociales ya no es una idea de vanguardia, hay organismos electorales que todavía no usan las redes sociales, y muchos están trabajando para mantener sus enfoques actualizados a medida que evolucionan los patrones de uso de las redes sociales. Para los países con altas tasas de inserción en las redes sociales, la inversión en la capacidad de las redes sociales de un organismo electoral es una forma de alto impacto y costo moderado para llegar a públicos centrales y proporcionar un contrarrelato en los mismos canales donde la desinformación digital se origina y propaga. 

Utilizar las redes sociales para la comunicación bidireccional

Las redes sociales tienen el potencial de ofrecer un canal directo de diálogo entre los organismos electorales y los votantes. Por lo tanto, es muy importante capacitar y empoderar al personal designado del organismo electoral para que aproveche este canal de comunicación bidireccional. Debido a la informalidad del medio, las redes sociales tienen el potencial de ser un medio de comunicación más auténtico, abierto, oportuno y receptivo. La voluntad de un organismo electoral de interactuar directamente con los votantes a través de sus canales de redes sociales para brindar una comunicación rápida y personal puede generar confianza y ofrecer una fuente autorizada en la que el electorado puede buscar o verificar información. Al decidir adoptar una presencia más sólida en las redes sociales, los organismos electorales deben contar con recursos y estar preparados para seguir adelante con este potencial. Una vez que un organismo electoral abre este canal para la conversación, debe estar listo para mantenerlo.

Segmentar audiencias y llegar a los públicos destinatarios

Las redes sociales también permiten segmentar y llegar a diversos públicos con mensajes elaborados de manera excepcional para que se sientan identificados. Esta es una estrategia poderosa ya empleada por agentes de la desinformación. 

Hay dos temas que pueden considerarse al establecer los públicos a los que un organismo electoral puede desear dirigirse con mensajes específicos contra la desinformación. Tenerlos en cuenta a ambos al comienzo de la preparación de una estrategia de comunicación contra la desinformación puede permitir saber a qué públicos llegar y de qué forma.

El primer tema es tener en cuenta los públicos que probablemente consuman información falsa y desinformación que pueda afectar su voluntad o capacidad de participación. Por ejemplo, un organismo electoral podría definir a diferentes tipos de votantes (personas que votan por primera vez, con discapacidades, de una minoría étnica o lingüística, etc.) como personas en mayor riesgo de encontrar desinformación elaborada para reprimir su participación democrática. Al identificar las tácticas que podrían utilizarse para inhibir la participación de estos grupos, los organismos electorales pueden elaborar y dirigir contenido que disipe los malentendidos sobre el registro de votantes, desarrolle la comprensión de la posibilidad de acceder a los colegios electorales o describa las medidas que deben tomarse para garantizar el voto secreto y la seguridad a la hora de votar. Por supuesto, es importante que el organismo electoral comprenda si estos públicos destinatarios realmente están utilizando plataformas de redes sociales (y cuáles) antes de emplear esta estrategia. Por ejemplo, es más probable que ciertos grupos marginados usen ciertas plataformas de redes sociales específicas debido a diferentes barreras individuales, institucionales y culturales. 

En su planificación de comunicación, la IEC de Sudáfrica identifica a votantes jóvenes, especiales y que ejercen su derecho en el extranjero como públicos distintos, a los que está intentando llegar con mensajes específicos. Además, en su estrategia de comunicación general incorpora campañas de comunicación discretas que incluyen mensajes acerca de diferentes temas: registro, solicitudes de voto especial y en el extranjero, procedimientos de votación y sensibilización sobre la desinformación digital. La incorporación de esta segmentación en una estrategia de comunicación cohesiva que incluya las redes sociales puede ser una forma importante de utilizarlas de manera proactiva para brindar información, crear un ciclo de retroalimentación y llegar a públicos que podrían necesitar más información como paso preliminar a la participación. 

El segundo tema es pensar en los públicos que podrían ser destinatarios de una campaña de desinformación. Esto podría tomar la forma de una campaña de desinformación que evoca las corrientes de odio existentes contra las poblaciones marginadas para reprimir la participación, alegar fraude electoral o promover la indignación entre los grupos de identidad dominantes. Por ejemplo, se puede organizar una campaña de desinformación para intimidar a candidatas a abandonar la carrera electoral o para declarar que las poblaciones inmigrantes están participando en un fraude electoral a gran escala. 

La complejidad de esta tarea puede adaptarse para que coincida con las necesidades y la capacidad de un organismo electoral específico, reconociendo que, para algunos organismos, solo serán posibles o aconsejables enfoques muy básicos y, para otros, las técnicas avanzadas serían totalmente apropiadas. 

Cabe señalar que en manos de entidades comerciales y agentes que actúan con mala intención, tácticas como las anteriores han sido lógicamente abordadas con sospecha. Si bien los organismos electorales siempre deben garantizar el nivel de privacidad y protección de datos más alto, estas herramientas ampliamente disponibles son, en gran medida, neutrales en cuanto a su valor: es su uso lo que determina las consecuencias éticas. Si los organismos electorales y otras instituciones democráticas no utilizan las formas en que se pueden aprovechar las herramientas de las redes sociales para promover los objetivos democráticos y la integridad de sus instituciones, nunca podrán esperar competir en su capacidad para definir el espacio de información en torno a las elecciones o a la democracia de manera más amplia, y los agentes malintencionados seguirán llevando la delantera en cuanto a la divulgación de mensajes.