Plutôt que de surveiller le comportement de certains acteurs, l’écoute sociale est une tentative de mieux comprendre le sentiment, les perceptions erronées ou les récits dominants circulant sur les réseaux sociaux et autres forums en ligne afin d’informer les actions appropriées. Un OGE peut souhaiter mettre en place une écoute sociale pour informer un système de réponse rapide aux incidents ou pour éclairer la planification stratégique et de communication. La connaissance des récits qui circulent et gagnent en popularité dans les espaces en ligne peut fournir aux OGE des informations sur la manière de contrer efficacement les récits qui menacent l’intégrité des élections.

Si les autorités électorales souhaitent surveiller les partis politiques ou d’autres acteurs électoraux pour s’assurer qu’ils respectent le cadre juridique et réglementaire, veuillez vous reporter à la sous-section précédente sur la Surveillance des réseaux sociaux au regard de la conformité aux lois et aux règlements.

5.1 Comprendre la capacité et la finalité des OGE

La mise en place d’une capacité d’écoute et de réponse sociales n’est pas une initiative identique dans tous les contextes. Certains OGE ont la capacité en personnel, une mission reconnue et des ressources financières pour mettre en place des initiatives globales. Pour d’autres OGE, les obstacles à la mise en place d’une capacité d’écoute sociale peuvent sembler (ou être) insurmontables et détourner leur attention d’activités plus essentielles. Si les donateurs et les fournisseurs d’assistance internationale aident un OGE à établir ou à renforcer une capacité d’écoute sociale, il est essentiel d’adapter l’initiative de surveillance aux besoins et aux capacités de l’OGE.

Les OGE ont des objectifs différents lors de la mise en place d’une capacité d’écoute sociale. Cette sous-section se concentre principalement sur les OGE qui souhaitent mettre en place une initiative de surveillance en temps réel leur permettant d’identifier et de répondre rapidement à la désinformation ou à tout autre contenu problématique. D’autres OGE peuvent souhaiter utiliser l’écoute sociale plus tôt dans le cycle électoral, pour éclairer les stratégies de communication. Cette stratégie proactive est brièvement abordée dans cette sous-catégorie pour faciliter la comparaison avec d’autres applications réactives de l’écoute sociale. Ces initiatives ne s’excluent pas mutuellement et un OGE peut choisir de poursuivre les deux.

5.2 Écoute sociale pour répondre rapidement aux incidents

Les initiatives d’écoute sociale et de réponse aux incidents de l’Institut National Électoral (INE) du Mexique illustrent ce à quoi peut ressembler un effort d’écoute sociale doté d’un personnel et de ressources complets. L’INE a conçu et déployé le « projet Certeza » dans les jours précédant le scrutin et le jour-même du scrutin en 2018, et a également mis en œuvre le même système pour les élections de 2019. L'objectif du projet Certeza était « d'identifier et de traiter les fausses informations diffusées, notamment par les réseaux sociaux mais aussi par tout autre média, susceptibles de susciter l'incertitude ou la méfiance des citoyens quant aux responsabilités de l'autorité électorale au moment où se déroule l'élection. »1 Cette initiative comprenait un système de surveillance technologique mis au point par l’INE, qui a passé au crible des millions de contenus de réseaux sociaux et d’autres sources à la recherche de mots et d’expressions potentiellement problématiques associés aux élections. Ce contenu signalé a ensuite été renvoyé à des modérateurs humains pour vérification et détermination de la nécessité éventuelle de mesures. En plus de cette surveillance à distance, l'INE a engagé un réseau d'opérateurs temporaires sur le terrain pour recueillir des informations du monde réel et documenter des preuves de première main qui pourraient être utilisées pour réfuter les allégations fausses et inexactes.2 Les preuves et les analyses de l’équipe de surveillance à distance et des équipes de terrain ont ensuite été partagées avec la division de sensibilisation sociale de l’INE, où des réfutations spécifiquement adaptées ou des contenus d’information sur les électeurs ont été partagés via les réseaux sociaux et avec les médias. L’équipe travaillant sur le projet Certeza comprenait des hauts fonctionnaires de huit divisions différentes de l’INE, ce qui a permis de prendre des décisions immédiates concernant les réponses appropriées.3 Une initiative aussi complète que celle du Mexique est hors de portée de la plupart des OGE. Cependant, certains éléments peuvent encore servir d’illustration aux autres OGE qui conçoivent leurs propres initiatives d’écoute sociale.

Comme alternative à une telle approche, les autorités électorales pourraient envisager des interventions aidant les électeurs à trouver des informations fiables lorsqu’ils recherchent plus de détails sur un élément de désinformation qu’ils ont rencontré. Les autorités électorales de l'État américain du Colorado ont surveillé les médias sociaux afin d'identifier les tendances en matière de désinformation et d'information sur les élections américaines de 2020, puis ont acheté des publicités Google liées aux termes de recherche pertinents. Il s’agissait d’une tentative pour s’assurer que les personnes utilisant le moteur de recherche pour faire des recherches sur la désinformation en question étaient dirigés vers des sources crédibles, plutôt que de faire apparaître des résultats de recherche alimentant davantage le complot. Placer des annonces Google pour s’assurer que des résultats crédibles apparaissent en haut d’une page de recherche peut constituer une approche de lutte contre la désinformation émergeant des «  lacunes de données  » qui peuvent se produire lorsque des requêtes de recherche obscures ont peu de résultats associés. Effectivement, ces lacunes permettent aux acteurs de la désinformation d’optimiser plus facilement leur contenu de manière à garantir que les personnes cherchant des informations trouvent un contenu qui entérine la désinformation au lieu de la réfuter.   

Un autre domaine d’écoute sociale potentiel mieux adapté aux OGE qui manquent de capacité interne pour mettre en place un effort indépendant est un partenariat avec un prestataire d’assistance technique, une collaboration avec la société civile ou un contrat avec une entité privée crédible spécialisée dans l’écoute sociale, pour mettre en place un système d’alertes précoces pouvant être surveillé par le personnel de l’OGE. Les alertes pourraient être déterminées autour de phrases clés, telles que le nom de l’OGE, et seraient déclenchées lorsque le contenu des réseaux sociaux contenant ces phrases commencerait à devenir viral. Les alertes pourraient être conçues sur la base d’une planification de scénarios à forte probabilité et à fort impact dans le cadre de l’élaboration d’une stratégie de communication de crise. Par exemple, un OGE peut décider que l’inscription des électeurs dans une région particulière ou l’intégrité du vote à l’étranger sont des sujets hautement susceptibles faire l’objet d’une désinformation nuisible. En anticipant ces scénarios, l’OGE pourrait adapter des alertes qui signaleraient les contenus potentiellement problématiques à mesure qu’ils commenceraient à gagner en popularité.

Cette approche serait considérablement moins complète qu’une initiative de surveillance interne bien doté en personnel, mais pour les OGE qui manquent d’options plus solides, des solutions limitées peuvent encore avoir de la valeur. Cette recherche n’a révélé aucun exemple d’OGE utilisant cette stratégie actuellement, mais un réseau d’acteurs de la société civile en Slovaquie, comprenant l’OSC Memo98 chargée de la surveillance des médias et des élections, a utilisé un modèle similaire pour mettre en place une série d’alertes pour le Ministère Slovaque de la Santé, afin de l’informer des tendances de fausse information et de désinformation sur la COVID-19. La capacité de leurs homologues du Ministère à utiliser les alertes de manière concrète était limitée, ce qui suggère que toute initiative de cette nature doit être soigneusement planifiée pour répondre aux besoins et aux capacités de l’OGE. 

Les méthodologies de détection de la violence en ligne à l’encontre des femmes lors des élections pourraient aider les OGE à comprendre comment les messages genrés contribuent aux distorsions de l’environnement informationnel autour des élections et à élaborer des réponses plus efficaces sur la base de ces informations. Le CEPPS a utilisé l’écoute sociale basée sur l’IA pour surveiller la violence en ligne à l’encontre des femmes lors des élections, et les conclusions et les leçons tirées de ce travail pourraient être utilisées pour éclairer les programmes sur la désinformation. Les enseignements tirés de ce travail confirment que les techniques d’exploration de données automatisées ne vont pas loin dans la distinction des contenus problématiques, et que la combinaison de techniques automatisées et de codeurs humains est essentielle pour avoir des informations précises. 

5.3 L’écoute sociale pour éclairer la planification stratégique et de communication de crise : 

L’écoute sociale peut être intégrée à l’élaboration de stratégies de communication, afin de fournir des informations sur la façon dont les processus électoraux, l’environnement informationnel et l’OGE sont perçus par les différents groupes démographiques. Cette compréhension peut à son tour aider un OGE à élaborer des stratégies de communication fondées sur des preuves pour atteindre différents publics.

Pour éclairer sa planification stratégique et de communication de crise, la Commission Électorale Indépendante (IEBC) du Kenya a travaillé avec une société d’écoute sociale pour avoir un aperçu du paysage des réseaux sociaux et numériques au Kenya avant les élections de 2017. Les connaissances acquises grâce à l’écoute sociale sont rendues plus précieuses par une analyse plus approfondie ; l’entreprise externe a combiné les informations de son analyse des réseaux sociaux avec les résultats d’une série de discussions de groupe qui ont exploré la connaissances et la perception de diverses plateformes numériques, ainsi que la compréhension de la manière dont les différentes sources d’information ont été utilisées par les électeurs et les motivations derrière le partage de fausses nouvelles, de fausses informations et de discours de haine. Les participants aux groupes de discussion ont également partagé leurs perceptions de l’IEBC et ont donné leur avis sur le caractère persuasif des exemples de stratégies de messages. La participation d’experts externes pour effectuer cette analyse peut compléter la capacité de l’OGE.