بدلاً من الإبلاغ عن المحتوى عبر وظائف الإبلاغ الموجودة داخل منصة التواصل الاجتماعي وترك الأمر لتقدير الشركة ومعايير المجتمع لإزالة هذا المحتوى أو تقليله، طور 'باواسلو' واللجنة الانتخابية المستقلة عمليات سمحت لهم بإصدار قرار بقوة القانون من أجل إجبار المنصات على إزالة المحتوى. لكي يؤخذ هذا النهج في الاعتبار، يجب أن تكون هيئات إدارة الانتخابات مؤسسات مستقلة وذات مصداقية. إذا لم تكن هيئة إدارة الانتخابات مستقلة بشكل كافٍ عن الضغوط السياسية، فيمكن بسهولة إساءة استخدام مثل هذه العملية لتحقيق مكاسب سياسية.

جنوب أفريقيا: قبل انتخابات مايو 2019، عملت اللجنة الانتخابية المستقلة مع المجتمع المدني لإنشاء عملية إحالة الشكاوى والفصل القضائي فيها. تم إطلاق بوابة على الإنترنت تسمح للجمهور بتقديم شكاوى حول أجزاء معينة من المحتوى. تم استلام الشكاوى من قبل مديرية الجرائم الانتخابية التابعة للجنة الانتخابية المستقلة، والتي عملت مع لجنة التضليل الرقمي (DDC) المكونة من خبراء الإعلام والقانون والتكنولوجيا من الخارج لتقييم الشكاوى وتقديم التوصيات إلى اللجنة لاتخاذ الإجراءات اللازمة. تم إبلاغ القرارات للجمهور من قبل اللجنة الانتخابية المستقلة من خلال تقارير منتظمة إلى وسائل الإعلام وتم تتبع حالة الشكاوى وهي تشق طريقها خلال العملية بشكل علني على موقع اللجنة الانتخابية المستقلة الإلكتروني.

إندونيسيا قبل انتخابات أبريل 2019، أنشأ 'باواسلو' عملية إحالة الشكاوى والفصل فيها. بالإضافة إلى تلقي الشكاوى مباشرة من الجمهور، تلقى 'باواسلو' أيضًا تجميعًا أسبوعيًا للشكاوى التي تلقتها وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات. ومن ثم، تقوم فرقة عمل بدوام جزئي داخل 'باواسلو' بتقييم وتصنيف المحتوى لتحديد ما إذا كان ينتهك المعايير الوطنية. تم إرسال المحتوى الذي تم تحديد انتهاكه إلى منصات التواصل الاجتماعي عبر قناة مسرعة وذلك لمراجعته وإزالته.  من بين 3500 شكوى تلقتها 'باواسلو'، تم تحديد 174 شكوى تنتهك القانون بالفعل (وتتعلق بالانتخابات) وتم معالجة هذه الشكاوى لتتعرض للمزيد من المراجعة من جانب المنصات. 

يعد إعداد عملية إحالة الشكاوى والفصل القضائي فيها عملية كثيرة العمالة والموارد. إذا كانت هيئة إدارة الانتخابات تفكر في هذا النهج، فهناك العديد من العوامل التي يجب أخذها في الاعتبار فيما يتعلق بما إذا كان ينبغي عليها إنشاء نظام، وإذا كان الأمر كذلك فعليهم التفكير في كيفية تصميم نظام فعال.

6.1 ما هي السبل التي يتم من خلالها الإبلاغ عن المحتوى؟

كما هو الحال مع أي عملية فصل قضائي في الشكاوى، يجب على مصممي النظام التفكير في من يتسم بالقدرة على تقديم شكوى للنظر فيها. هل يجب أن يكون لدى أي شخص القدرة على الإبلاغ عن جزء من المحتوى لمراجعته من قبل هيئة إدارة الانتخابات؟ الأحزاب والمرشحون السياسيون فقط؟ هل ينبغي لهيئة إدارة الانتخابات تجميع الشكاوى التي تتلقاها الوكالات أو الهيئات الحكومية الأخرى؟

يسمح نظام جنوب إفريقيا بأن تتلقى "لجنة شكاوى المعلومات المضللة خلال فترة الانتخابات من أي شخص".¹ وسوف يتم تفعيل ذلك من خلال نظام Real411، والذي يتضمن بوابة ويب حيث يمكن لأي فرد من الجمهور، بغض النظر عما إذا كان ناخبًا مؤهلًا، الإبلاغ عن المحتوى لمراجعته. تتلقى البوابة الآن الشكاوى على مدار العام وليس فقط خلال الفترة الانتخابية، وتشرف عليها أحد منظمات المجتمع المدني وهي المرصد الإعلامي الأفريقي، والتي تنظم فرق المراجعة المكونة من ثلاثة أشخاص من الخبراء الخارجيين الذين يشكلون لجنة التضليل الرقمي. أثناء الانتخابات، تقدم لجنة التضليل الرقمي توصيات إلى مديرية الجرائم الانتخابية التابعة للجنة الانتخابية المستقلة بشأن الإجراءات التي يجب مراعاتها.

توفر الأنظمة المفتوحة للإبلاغ العام من أي فرد من الجمهور فرصًا للكشف عن المعلومات المضللة، حيث يمكن للجهات الفاعلة التي ترغب في التغلب على النظام أو تشويه سمعته أن تملئ قناة الإبلاغ بتقارير مخادعة أو غير دقيقة. ومن ذلك، ما حدث قبل الانتخابات الصربية عام 2020 من خرق لا يتعلق بالمعلومات المضللة. في هذه الحالة، دشن حزب كان يقاطع الانتخابات حملة واسعة على فيسبوك لتشجيع المؤيدين على تقديم شكاوى عبر عملية الشكاوى الانتخابية لهيئة إدارة الانتخابات، وذلك لغرض مرجح أن يكون تحميل اللجنة الانتخابية المستقلة على حل النزاعات فوق قدرتها. وعلى الرغم من رفض القضايا، فقد ورد أنها تسببت في تأخيرات إدارية أثرت على فعالية عملية تقديم الشكاوى. تحاول جنوب إفريقيا التخفيف من هذا الخطر من خلال مطالبة مقدمي الشكاوى بكتابة أسمائهم وعناوين بريدهم الإلكتروني بشكل سري مع شكواهم.

'باواسلو'، إدراكًا منه للطرق التي يمكن أن تؤدي بها آليات الإبلاغ الرسمية بشكل مفرط إلى إبطاء التعاون بشكل كبير، حافظ على قنوات اتصال غير رسمية مع نظرائه في وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والشرطة والجيش عبر تطبيق 'واتساب' لمشاركة وتبادل المعلومات الاستخبارية حول الشكاوى بالإضافة إلى تلقي شكاوى مباشرة من الجمهور. بشكل أسبوعي، قامت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بجمع وإرسال تقارير المحتوى التي جمعتها إلى 'باواسلو' لمراجعتها وتصنيفها واتخاذ قرار بشأن المزيد من الإجراءات. ويقدر المحاورون في 'باواسلو' أنهم تلقوا متوسط 300 إلى 400 تقرير في الأسبوع.

6.2 ما هي المعايير لتحديد المحتوى المخالف

إن التعريفات التي تستخدمها هيئة إحالة شكاوى المعلومات المضللة والفصل القضائي فيها لتحديد المحتوى الذي يشكل انتهاكًا يتطلب العلاج أو الإنصاف يجب أن تكون واضحة ومحددة وتتناسب مع الإطار الدستوري والقانوني والتنظيمي للبلد.

في جنوب إفريقيا، تم دمج عملية الشكاوى في مسودة مدونة قواعد السلوك لإجراءات معالجة المعلومات المضللة التي تهدف إلى إحداث ضرر أثناء فترة الانتخابات. ينص القانون نفسه على تعريفات واضحة لما يشكل معلومات مضللة - وعلى وجه التحديد، ما يقصد منه إحداث ضرر عام، والذي يتضمن تعطيل أو منع الانتخابات أو التأثير على سلوك أو نتيجة الانتخابات. كما تمت مناقشته في القسم الفرعي الخاص بمدونات قواعد السلوك، فإن تعريفات المدونة مترسخة بقوة في دستور جنوب إفريقيا والإطار القانوني الانتخابي. يتم استخدام نفس المعايير في كل مرحلة من مراحل عملية تقديم الشكاوى من قبل لجنة التضليل الرقمي، وهي منفصلة عن اللجنة الانتخابية المستقلة، وكذلك من قبل مكتب الجرائم الانتخابية والمفوضين داخل اللجنة الانتخابية المستقلة.

يمثل الوصول إلى تعريفات موحدة فرصة لهيئات إدارة الانتخابات للمشاركة في المشاورات وبناء العلاقات مع الحلفاء المحتملين في مكافحة المعلومات المضللة الانتخابي. في إندونيسيا، أنشأ 'باواسلو' تعريفات موحدة للمحتوى غير القانوني في الحملات الانتخابية. قبل الانتخابات المحلية لعام 2018، حددت القوانين الحالية فئات المحتوى المحظور، مثل خطاب الكراهية والافتراء والخداع، لكن هذه الفئات تفتقر إلى تعريفات واضحة. للتوصل التعريفات، دعمت المؤسسة الدولية للأنظمة الانتخابية 'باواسلو' في إجراء سلسلة من مناقشات المائدة المستديرة التي شارك فيها أكثر من 40 من أصحاب المصلحة من الحكومة والمجتمع المدني والمنظمات الدينية لمناقشة تعريفات لأنواع المحتوى المحظور في الحملات الانتخابية. وقد أُخذت هذه التعليقات في الاعتبار عند صياغة لائحة باوسلو بشأن محتوى الحملات الانتخابية المحظورة.² ويمكن استخلاص المشاورات على نحو أضيق أيضًا؛ ففي الفترة التي سبقت بدء عملية تقديم الشكاوى الخاصة بهم، ناقش فريق عمل التعريفات في جنوب إفريقيا ضم أعضاء اللجنة الانتخابية المستقلة ومحامي وسائط الإعلام وأعضاء من الصحافة.

من المحتمل أيضًا أن تتطور التعريفات بمرور الوقت في فترة اختبار عملية تقديم الشكاوى. في جنوب إفريقيا، تضمنت المناقشات الأولية ما إذا كان ينبغي تضمين خطاب الكراهية والاعتداءات على الصحفيين ضمن عملية تقديم الشكاوى. على الرغم من استبعاد كليهما من التعريفات المستخدمة خلال انتخابات 2019، فقد طور المرصد الإعلامي الإفريقي وشركاؤه عمليات تعريفات وبلاغات لهذه الفئات الإضافية من الشكاوى بعد الانتخابات. يمكن الآن تقديم الشكاوى حول هذه الموضوعات الإضافية عبر بوابة الشكاوى، ويمكن أن تنظر فيها اللجنة الانتخابية المستقلة للانتخابات المستقبلية. 

قد يكون من المفيد أيضًا فحص الهياكل القانونية والتنظيمية الحالية حول العنف القائم على العنف ضد الجنس، والعنف ضد المرأة، أو المساواة بين الجنسين التي ويمكن استخدامه هذه الهياكل لإنشاء تعريفات لمحتوى الإنترنت قد ينتهك هذه القوانين واللوائح. يعد تضمين التعريفات الخاصة بالانتهاكات التي تؤثر بالسلب على النساء والفئات المهمشة الأخرى أمرًا أساسيًا في التأكد من معالجة مخاوفهم وتجاربهم من خلال هذه المجهودات.

6.3 التعويضات والعقوبات وإنفاذ القرارات

يجب أن تنص عملية التحكيم على مجموعة متنوعة من سبل الحلول والعقوبات التي يمكن تكييفها لتناسب الانتهاك الذي تم تحديده.  قد يكون من المرغوب فيه أن يكون لدى عملية الفصل في الشكاوى المزيد من الحلول المتاحة غير إحالة المحتوى إلى المنصات لإزالته.  

في كل من جنوب إفريقيا وإندونيسيا، كان الحكم الأكثر شيوعًا فيما يتعلق بالشكاوى المُحالة هو عدم اتخاذ أي إجراء - إما لأن المحتوى لم يُعتبر أنه يرتقي إلى الحد الذي يشكل ضررًا عامًا أو لأن المحتوى يقع خارج نطاق التركيز الضيق على الانتخابات- المحتوى ذي الصلة، وبالتالي، كان خارج نطاق سلطة هيئة إدارة الانتخابات. 

تتمتع اللجنة الانتخابية المستقلة في جنوب إفريقيا بسلطة تقديرية لتحديد السبل المناسبة للمصادر. ويتضمن ذلك:³

• تحديد عدم ضرورة اتخاذ أي إجراء
• المشاركة مع الحزب أو المرشح الذي ارتكب الانتهاك للحث على الامتثال لمدونة قواعد سلوك المعلومات المضللة، والتي تنص على أنه يجب على الموقعين العمل على تصحيح المعلومات المضللة ومعالجة الضرر العام بالتشاور مع اللجنة الانتخابية المستقلة، بما في ذلك المعلومات المضللة التي يتسبب بها ممثلي الموقعين وأنصارهم.
• الإحالة إلى الهيئة التنظيمية أو الصناعية المناسبة ذات الاختصاص، بما في ذلك مجلس الصحافة في جنوب إفريقيا أو هيئة الاتصالات المستقلة في جنوب إفريقيا
• الإحالة إلى هيئة عامة ذات صلة، مثل الشرطة، لمزيد من التحقيقات أو اتخاذ إجراءات
• الإحالة إلى المحكمة الانتخابية لفرض العقوبة المناسبة. المناسبة
• استخدام قنوات اتصال اللجنة الانتخابية المستقلة لتصحيح المعلومات المضللة وعلاج الضرر العام

كانت الحلول المتصورة من خلال عملية 'باواسلو' أضيق من نظيراتها في جنوب إفريقيا. كان ل'باواسلو' سلطة رصد وسائل الإعلام الاجتماعي خلال فترة الحملة، لكنه لا يملك اتخاذ إجراءات ضد المخالفين.  كان التركيز الأساسي لعمليتهم هو رفع المحتوى لمراجعته وإزالته بواسطة الأنظمة الأساسية. في الحالات التي انتهك فيها المحتوى معايير مجتمع النظام الأساسي، تمت إزالة المحتوى أو تقييد نشره وفقًا لسياسات المنصة. بالنسبة إلى 'فيسبوك'، في الحالات التي ينتهك فيها المحتوى القانون الإندونيسي ولكنه لا ينتهك معايير مجتمع 'فيسبوك'، كان المحتوى "محجوبًا جغرافيًا" - مما يعني أنه لا يمكن الوصول إلى المنشور من داخل إندونيسيا، ولكن لا يزال من الممكن الوصول إليه خارج البلاد. 

بالإضافة إلى إزالة المحتوى أو تقييده، استخدم 'باواسلو' أيضًا المحتوى الذي جمعوه لتحديد موضوعات توعية الناخبين ومعلومات الناخبين للتأكيد عليها في رسائلهم للعامة. كما قاموا بإحالة القضايا إلى نظام المحاكم الجنائية في الحالات التي ينتهك فيها المحتوى القانون الجنائي. وأفاد 'باواسلو' أنه لم تكن هناك أي حالة لعقوبات ضد الأحزاب السياسية التي تستخدم القانون الجنائي، على الرغم من اتخاذ إجراءات ضد الأفراد. والجدير بالذكر أن "خدعة سبع حاويات" التي حظيت بدعاية كبيرة والتي زعمت أنه تم إرسال سفن شحن مليئة بأصوات الاقتراع إلى جاكرتا، مما أدى إلى توجيه اتهامات جنائية ضد الأفراد الذين بدأوا نشر الخدعة.  

6.4 كيف سيتصرف النظام بشكل سريع؟

يعد الجدول الزمني المحتمل للفصل واتخاذ الإجراءات تحديا كبيرا لعمليات إحالة الشكاوى والفصل فيها. على الرغم من أن بعض المحتويات التي تم تحديدها على أنها ذات أولوية عالية قد تمت معالجتها على وجه السرعة، إلا أن الأنظمة التي طورتها إندونيسيا وجنوب إفريقيا واستخدماها خلال انتخابات كل منهما كانت لها مراحل متعددة استغرقت أحيانًا أسابيع لتوضيحها من أجل إصدار قرار بشأن جزء فردي من المحتوى. نظرًا لحجم المنشورات، والتكرار السريع للرسائل والتكتيكات، والسرعة التي يمكن أن ينتشر بها المحتوى الإشكالي، فمن غير المرجح أن يكون للعملية البطيئة لإزالة الأجزاء الفردية من المحتوى تأثير ملموس على سلامة بيئة المعلومات. بحلول الوقت الذي يتم فيه تداول جزء من المحتوى لمدة يوم أو يومين - بل تصل المدة إلى أسبوع أو أسبوعين في قليل من الحالات- من المحتمل أن يكون قد تسبب في أغلب الضرر، وستسبب إزالة المحتوى ظهور روايات جديدة تشغل انتباه الجمهور.  

في الحالات التي يتجاوز فيها الحل أو العقوبة المطلوبة إزالة المحتوى، كما هو الحال في جنوب إفريقيا، قد لا يقلل الخط الزمني الأبطأ من فعالية الحل. يتبع المرصد الإعلامي الإفريقي في بعض الأحيان مسارًا مزدوجًا يتم من خلاله إحالة المحتوى إلى اللجنة الانتخابية المستقلة وإلى المنصات في وقت واحد: إلى اللجنة الانتخابية المستقلة للنظر في مجموعة من الحلول التي تملك سلطة إصدارها، وإلى منصات مراجعة المحتوى للإزالة السريعة. ومع ذلك، إذا كان الحل الأساسي الذي تسعى إليه عملية الفصل في الشكاوى هو إزالة المحتوى من منصة وسائل الإعلام الاجتماعي، فقد لا تكون عملية إحالة الشكاوى متعددة الخطوات وسيلة فعالة لتحقيق ذلك. قد لا يكون إزالة المحتوى هدفًا يجب أن تشارك فيه هيئات إدارة الانتخابات على الإطلاق.

6.5 كيف يتم زيادة الوصول إلى الجمهور/ التوعية العامة ؟

يجب أن تكون أهداف إحالة الشكاوى والفصل فيها ذات شقين؛ القصد من مثل هذا النظام هو معالجة أضرار المعلومات المضللة، وكذلك بناء الثقة بين الناخبين بأن السلطات تعالج بفعالية تحديات المعلومات المضللة بطرق تحمي نزاهة العملية الانتخابية. يعتبر التفكير من خلال استراتيجية اتصال للإعلان عن جهود ونجاحات العملية مكونًا مهمًا لتحقيق أقصى استفادة من نظام الشكاوى. إن مجرد وجود نظام الشكاوى، إذا تم إبلاغه بشكل مقنع للجمهور، يمكن أن يساعد في إعادة بناء التصور العام لمصداقية العمليات الديمقراطية ونتائج الانتخابات.

في حالة جنوب إفريقيا، كانت إحدى المزايا الفرعية لإدارة عملية الشكاوى هي أن اللجنة الانتخابية المستقلة يمكن أن تطمئن الجمهور بعد الانتخابات بأن نزاهة الانتخابات لم تهدد أو تقل من قبل جهات فاعلة خبيثة منسقة تسعى إلى تشويه النتائج أو تعطيل عمليات الانتخابات. . كما عملت آلية الإحالة في بعض النواحي كجهد رصد إعلامي جماعي، وساهمت في استنتاج أنه لا يوجد دليل على عمليات التأثير الأجنبية أو المرتبطة بالدولة التي كانت تعمل على نطاق واسع. خلصت اللجنة الانتخابية المستقلة إلى أن هناك حالات من المعلومات الخاطئة والمعلومات المضللة، ولكن لا يوجد دليل على حملة تضليل منسقة. 

تضمنت عملية الشكاوى التي طورتها اللجنة الانتخابية المستقلة التخطيط لكيفية إبقاء الجمهور مطلعًا على القرارات التي تم اتخاذها. كوسيلة لبناء الوعي العام والاهتمام بنظام الشكاوى، قدمت اللجنة الانتخابية المستقلة تقارير منتظمة إلى وسائل الإعلام لخصت الشكاوى التي تم تلقيها وكيفية التعامل معها. على الرغم من أن عملية تقديم الشكاوى لم تكن نشطة إلا لفترة وجيزة قبل الانتخابات، إلا أن جهود الاتصالات التي بذلتها اللجنة الانتخابية المستقلة ساعدت في بناء الدعم لعملية الشكاوى، مما أدى إلى دعوات لاستمرار النظام حتى بعد الانتخابات. 

6.6 توفير الوقت الكافي لتطوير ومراجعة عملية الشكاوى  

تعتبر العملية الفعالة للفصل في الشكاوى مسعى معقد للبدء وكسب التأييد المؤسسي. قد يستغرق مثل هذا النظام وقتًا حتى يتعلم المنفذون كيفية استخدامه. قد يكون وقت تقوية النظام طويلاً، خاصةً إذا كان يتضمن عناصر استشارية وينطوي على تطوير تعريفات مشتركة. يجب مراجعة أي نظام موجود مسبقًا قبل كل انتخابات للتأكد من ملاءمته للتهديد المتطور للتضليل الانتخابي.

بدأت الخطط والمشاورات الخاصة بنظام Real411 في جنوب إفريقيا في خريف عام 2018 ولم توجد قدرة على تشغيل النظام إلا في أبريل 2019 قبل انتخابات مايو. أجريت المشاورات حول تعريفات المحتوى المخالف في إندونيسيا، على الرغم من عدم ارتباطها في ذلك الوقت بنظام إحالة الشكاوى، قبل عام من انتخابات 2019.